差評、投訴，這些字眼餐飲人一看到就頭痛。但是在差評和投訴發(fā)生的時(shí)候，我們除了檢討和避免下次再犯，更重要的就是如何善后，盡可能地降低不良影響。
差評，可能讓餐廳生意一落千丈甚至關(guān)門(mén)
在手機和互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有那么活躍的時(shí)候，差評什么的影響再大，最多也就過(guò)幾個(gè)月就過(guò)去了。但是，如今資訊發(fā)達，一個(gè)小小的差評就對原本舉步維艱的餐廳造成致命傷。
廣州的各大寫(xiě)字樓一到12點(diǎn)左右，各寫(xiě)字樓的走廊就會(huì )出現很多外賣(mài)小哥狂奔的景象。紅餐小編曾問(wèn)過(guò)這些外賣(mài)小哥，為什么要那么趕？小哥回答說(shuō)：約定時(shí)間快到了，遲到的話(huà)是會(huì )被差評，要被扣錢(qián)的。
一個(gè)外賣(mài)員都那么擔心差評，那么餐廳肯定會(huì )更加如履薄冰。
朋友小A開(kāi)了個(gè)小餐館，平時(shí)做做家常菜，也做一些外賣(mài)。做外賣(mài)自然就跟各大平臺合作了，評分評論都是一目了然的。
小A特別害怕差評，因為一個(gè)差評就能讓她的店排名掉好幾個(gè)階梯。所以，她每次聽(tīng)到有訂單，即使手上很難也會(huì )立馬接單，然后送外賣(mài)的時(shí)候讓外賣(mài)員一定要早點(diǎn)，小心送。每次有顧客的平價(jià)，小A都會(huì )很認真地回復。
小A說(shuō)：“現在網(wǎng)上訂單占了我們營(yíng)業(yè)額的大半，如果被差評，生意肯定會(huì )一落千丈?！?/span>
同樣是做餐飲的龍老板對于差評真的是心有余悸。他第一次餐飲創(chuàng )業(yè)是失敗告終的，原因就是被差評。當時(shí)他開(kāi)的是一家火鍋店，生意很好，回頭客也多。但是就因為后廚處理火鍋的鍋底，被顧客看到了。其實(shí)也沒(méi)有回收什么地溝油的，只是按照流程將鍋底倒進(jìn)桶里，桶上面放了一個(gè)篩子過(guò)濾殘渣而已。
但是顧客看到拍了下來(lái)，然后發(fā)到網(wǎng)上說(shuō)他們用的是地溝油。最后被當地的媒體曝光了，食品藥監局也來(lái)了。
雖然檢查也沒(méi)有問(wèn)題，也一再澄清，但是沒(méi)人相信，火鍋店的生意一落千丈。最后開(kāi)不下去，關(guān)了?，F在，他說(shuō)起當年還是覺(jué)得冤！
差評總是不期而遇，除了防范，還要知道差評產(chǎn)生的原因及處理：
顧客差評到底關(guān)注點(diǎn)在哪？
餐廳差評的問(wèn)題除了一些無(wú)厘頭奇葩的要求外，大概有以下的問(wèn)題：
后廚問(wèn)題
菜品的口味不合，不開(kāi)心來(lái)個(gè)差評；菜品分量少，顧客不開(kāi)心再來(lái)個(gè)差評；菜品有異物，顧客還是來(lái)個(gè)差評；
端上來(lái)的時(shí)候菜涼了，會(huì )給差評；就連有時(shí)候口味稍稍變一下，萬(wàn)能的顧客也能腦補一場(chǎng)大戲，再給個(gè)差評！
管理問(wèn)題
管理問(wèn)題涉及到餐廳的方方面面，但是能最直接影響到顧客的就是服務(wù)了。
服務(wù)是餐飲提高效益的必要條件：同樣的菜品、價(jià)格、環(huán)境，但是服務(wù)不一樣最終產(chǎn)生的結果不同，好的服務(wù)會(huì )給企業(yè)帶來(lái)巨大的效益。
服務(wù)員接待不周到，影響顧客心情；等位太久，浪費顧客時(shí)間；周?chē)h(huán)境不好，直接有種想甩手走人的沖動(dòng)。
顧客張冠李戴
這一類(lèi)餐廳收到差評就比較委屈了，是顧客評價(jià)失誤，不慎把A店的評價(jià)評論到了B店。這種情況可以第一時(shí)間聯(lián)系顧客或者致電平臺請求修改評價(jià)。
惡意差評
有些人故意制造惡意差評，為了獲得折扣，優(yōu)惠，贈品，代金券等不正當的個(gè)人利益，以此來(lái)脅迫商家；也有一些是競爭對手的惡意競爭，故意制作差評，損害同行利益的行為。
對待差評的8種原因和補救措施
1時(shí)間等待長(cháng)
案例：美國的一家快餐店顧客因為排隊等候炸雞時(shí)間過(guò)長(cháng)，然后報警投訴要求免單。雖然最后警察讓這位無(wú)理的顧客離開(kāi)，但是當天卻因為這樣導致顧客排了更久的隊。
表現：排隊時(shí)間長(cháng)，上菜慢，結賬買(mǎi)單時(shí)間長(cháng)，服務(wù)員處理事情慢等。
智卓餐飲策劃解決措施：
1.針對排隊時(shí)間問(wèn)題，可多準備一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等讓顧客耐心等待一下。還可以讓顧客先看菜單先點(diǎn)菜，保證上菜效率。
2.針對上菜慢的問(wèn)題，需要優(yōu)化運營(yíng)流程，提前準備好素菜、肉、調料等，保證上菜和做菜效率。
3.結賬買(mǎi)單時(shí)間長(cháng)，需要讓前臺熟悉業(yè)務(wù)，其次可開(kāi)通優(yōu)惠買(mǎi)單，培訓服務(wù)員，鼓勵顧客直接在微信上買(mǎi)單減少前臺收銀壓力。
4.服務(wù)員處理事情慢，需通過(guò)管理激勵獎懲等措施調動(dòng)服務(wù)員的積極性。
2價(jià)格超預期
案例：某餐廳顧客點(diǎn)了一個(gè)團購套餐，注明是3-4個(gè)人食用。但是餐廳的量并不大，而同行的有兩位男士，結果就是團購的套餐并不夠吃，最后他們又追加了其他菜式，超出了預期費用。這類(lèi)型的情況，如何避免投訴呢？
表現：覺(jué)得價(jià)格貴，菜量少性?xún)r(jià)比不高，折扣低等。
智卓餐飲策劃解決措施：
1.可以適當地增加一些贈品如飲料，水果等提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.可以每天推出1-2道特價(jià)菜，滿(mǎn)足顧客需求。
3.可以通過(guò)設置階梯滿(mǎn)減如滿(mǎn)100減10元、滿(mǎn)200減30元、滿(mǎn)500減100元等形式來(lái)提升客單價(jià)和提升折扣空間。
3菜品不滿(mǎn)意
案例：曾經(jīng)有一位知名大廚的親身經(jīng)歷，他在一家五星級酒店的餐廳吃飯，點(diǎn)了一個(gè)燉湯，端上來(lái)發(fā)現已經(jīng)變涼了。其他菜式擺盤(pán)很好看，但是也是變冷了，毫無(wú)美味可言。
表現：覺(jué)得菜品沒(méi)特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜沒(méi)有，想吃的菜沒(méi)有，菜是涼的不是現炒的等。
智卓餐飲策劃解決措施：
1.總結大眾客戶(hù)口味進(jìn)行改善淡咸度。
2.分析顧客最常點(diǎn)的菜品，做好備貨。
3.注重菜品新鮮，溫度，不能涼了的炒菜還賣(mài)給顧客。
4.研制自己的招牌菜樹(shù)立形象和口碑。
4服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意
案例：顧客到一家餐廳用餐，坐了幾分鐘才有人上餐具。倒個(gè)水叫了三四次，上菜慢，催一下也是愛(ài)理不理的。即使菜品味道不錯，但是就因為服務(wù)員的態(tài)度不好，給了差評。還有就是之前的服務(wù)員打顧客事件，同樣屬于服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題。
表現：服務(wù)員臉色難看，服務(wù)員愛(ài)答不理，服務(wù)員慢慢悠悠，服務(wù)員說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及用詞易傷人，不提醒顧客有優(yōu)惠，不主動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題等。
智卓餐飲策劃解決措施：
1.制定員工激勵措施，提升員工積極性
2.加強員工管理與培訓，激發(fā)員工斗志
3.營(yíng)造積極快樂(lè )的工作氛圍，關(guān)注員工心理變化。
5環(huán)境不滿(mǎn)意
案例：吃飯除了吃菜還有就是吃環(huán)境。但是一堆人去吃飯，上個(gè)洗手間發(fā)現臟得連飯都吐出來(lái)了。桌布上的污漬一眼像是好幾年沒(méi)洗了一樣，十足倒胃口。
表現：太吵雜，無(wú)紙巾提供，無(wú)洗手間，地面太臟等。
智卓餐飲策劃解決措施：
1.保持整體衛生的干凈整潔。
2.注重室內擺設可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。
3.餐桌擺放好菜單、紙巾、佐料等物品。
4.條件允許可設置包間滿(mǎn)足不同顧客需求。
6衛生問(wèn)題
案例：花了一塊錢(qián)用消毒碗具，結果一看碗邊還有污跡，并且還是破損的；吃飯吃得好好的，發(fā)現吃出蟲(chóng)子或者頭發(fā)。更可怕的是，在餐廳的天花板突然掉下來(lái)一只老鼠，全餐廳的人都嚇得雞飛狗跳的。
表現：餐具刷不干凈，吃到異物如發(fā)絲，蟲(chóng)子，塑料袋，石頭顆粒等，桌子不擦或沒(méi)有擦干凈，菜沒(méi)洗還有爛菜的味道，調料器具太臟等。
智卓餐飲策劃解決措施：
1.注重整潔衛生。
2.采用消毒碗筷及一次性碗筷供客戶(hù)選擇。
3.針對菜里有異物問(wèn)題從源頭抓起，通過(guò)嚴格管理提升員工的細致度，通過(guò)獎勵顧客監督方式減少顧客的不滿(mǎn)。
7不開(kāi)具發(fā)票
案例：結賬讓前臺開(kāi)一下發(fā)票，結果就是：“不好意思，您用了團購優(yōu)惠不能開(kāi)發(fā)票”或者是“你點(diǎn)了特價(jià)菜，所以不能開(kāi)發(fā)票”。錢(qián)都花了，優(yōu)惠也用了，怎么就不能開(kāi)發(fā)票呢？
表現：不給開(kāi)發(fā)票，要么說(shuō)沒(méi)有，要么說(shuō)開(kāi)完了，要么答應給開(kāi)且幫忙郵寄卻一直沒(méi)有郵寄過(guò)來(lái)。
智卓餐飲策劃解決措施：
針對需要發(fā)票的顧客需開(kāi)具發(fā)票，目前實(shí)在沒(méi)有的，需和顧客說(shuō)清楚并按時(shí)郵寄發(fā)票。
8買(mǎi)單區別對待
案例：吃完飯結賬，身上沒(méi)有那么多現金，問(wèn)可以刷卡嗎？結果就是我們不接受刷卡。問(wèn)可不可以支付寶？一句我們只收現金。如果是這樣的服務(wù)，基本上都會(huì )讓顧客投訴了。
表現：不讓用團購或代金券，宴請不接待團購，讓用其他方式如現金，刷單，微信等方式支付。
智卓餐飲策劃解決措施：
1.加強員工培訓，讓員工多知道買(mǎi)單，團購，代金券的使用和驗證方法。
2.改變意識觀(guān)念，O2O移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電商渠道不可缺失。
3.加強店鋪監管，出現此類(lèi)問(wèn)題責任到人。
差評誰(shuí)都不想要，所以餐飲老板和管理者們能做的就是將自己的菜品服務(wù)還有衛生做好做到位。還有就是遇到差評不要慌要快速回應而不是放任不管。
畢竟，在人人都是自媒體的時(shí)代，餐廳的不回應，就有可能變成一場(chǎng)毀滅餐廳的災難。
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