一提到海底撈大家立刻能想起來(lái)的一定是海底撈餐飲策劃的服務(wù)，這都是所有人有目共睹的事。不僅是在國內，在國外市場(chǎng)海底撈仍然過(guò)的風(fēng)生水起，那么我們接下來(lái)就可以看一下為何海底撈餐飲策劃的服務(wù)能給海底撈在火鍋的紅海中打造出一個(gè)王國
許多顧客都是慕海底撈餐飲策劃的“特色服務(wù)”我們來(lái)看幾個(gè)例子。
近期最紅的就是有一名顧客前去海底撈就餐，因為一個(gè)人點(diǎn)餐，服務(wù)員就為他拿了一只玩具熊在對面，讓他感到不那么孤單。類(lèi)似的例子太多：如有長(cháng)發(fā)的女士，服務(wù)員會(huì )遞上皮筋和發(fā)夾;如果顧客帶了孩子，服務(wù)員甚至會(huì )幫忙喂飯、和孩子做游戲;如果顧客想吃什么別的食物，服務(wù)員會(huì )立刻買(mǎi)來(lái)送給顧客……
其實(shí)，我們不難看到，這些所謂的“變態(tài)服務(wù)”，其實(shí)都是就餐中的一些細節問(wèn)題。那我們?yōu)槭裁磿?huì )稱(chēng)之為“變態(tài)服務(wù)”呢?原因有二：一是海底撈的服務(wù)在大眾餐飲行業(yè)中是獨一無(wú)二的，沒(méi)有其他的餐飲企業(yè)做到這樣的地步;二是就海底撈的人均消費在100元左右的火鍋店來(lái)說(shuō)，能提供這樣甚至很多高消費餐廳都無(wú)法提供的服務(wù)，顧客感到了物超所值。
“變態(tài)服務(wù)”的背后，其實(shí)表達出了海底撈餐飲策劃領(lǐng)先于許多餐飲企業(yè)的顧客理念——以顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度為先。通過(guò)提升顧客的滿(mǎn)意度，令他們對品牌產(chǎn)生忠誠，這才是“變態(tài)服務(wù)”的根本目的。
海底撈堅信，連鎖餐飲企業(yè)想要獲得成功的關(guān)鍵途徑就是餐飲策劃培養顧客忠誠度。什么是顧客忠誠度?顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(cháng)期重復購買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。根據統計，每增加30%的忠誠會(huì )員可以產(chǎn)生多達100%的年利潤增長(cháng)。那么從哪幾個(gè)方面培養顧客忠誠度呢?
海底撈的服務(wù)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)就是“讓顧客滿(mǎn)意”。即滿(mǎn)足顧客提出的所有要求，各種奇怪的、不該在火鍋店有的服務(wù)都滿(mǎn)足，所以顧客們才會(huì )感到“變態(tài)”，但恰恰是這種“奇怪”的方式符合最樸素的服務(wù)理念：顧客第一。這也讓顧客的滿(mǎn)意度大幅上漲。
海底撈餐飲策劃的消費在人均100元左右，屬于大眾消費，而這樣普通的火鍋店卻做到了很多高檔酒店也沒(méi)做到的服務(wù)，才讓顧客驚喜。其實(shí)這些服務(wù)的成本很低，有些近乎為0，但卻能收獲顧客的好評和滿(mǎn)意。這就是高明之處。
海底撈最常用的營(yíng)銷(xiāo)手段就是優(yōu)惠折扣和顧客的口碑營(yíng)銷(xiāo)。每當顧客在海底撈消費遇到有不滿(mǎn)意的情況，服務(wù)員就會(huì )進(jìn)行部分菜免單，或者是總價(jià)折扣的方式。這樣的授權讓顧客不僅消除了不滿(mǎn)情緒，反而對海底撈產(chǎn)生了好感。這樣的好感讓顧客更愿意去分享自己在海底撈的良好體驗給自己的朋友：一傳十、十傳百，口碑效應會(huì )讓更多的顧客愿意光顧海底撈，也為海底撈帶來(lái)長(cháng)期客觀(guān)的收入
海底撈餐飲策劃的服務(wù)成就了今天的海底撈，這種服務(wù)就需要員工去嚴格的執行，所以上述所說(shuō)的用這種服務(wù)去培養顧客的忠誠度，那么可餐飲策劃的時(shí)候首先就要培養服務(wù)人員的忠誠度，服務(wù)人員的忠誠度培養出來(lái)才能有現在人們所說(shuō)的海底撈的服務(wù)。
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