這兩天攜程事件鬧的沸沸揚揚的，網(wǎng)上傳出攜程幼兒園老是虐待小孩子的視頻，在社會(huì )上引起軒然大波，大家紛紛指責這一行為，過(guò)了幾天后攜程才有了回應。作為餐飲人通過(guò)這件事我們在連鎖餐飲營(yíng)銷(xiāo)都學(xué)到了什么呢。當危機來(lái)臨，在餐飲企業(yè)中我們連鎖餐飲營(yíng)銷(xiāo)由該做些什么呢？
社媒幾何級傳播下，員工糾紛、客戶(hù)投訴、安全事故、企業(yè)誠信都可能瞬間引起軒然大波……危機不僅成了品牌殺手，甚至可能成為企業(yè)殺手。你永遠都不知道前進(jìn)的路上有哪個(gè)輿論引爆點(diǎn)在等著(zhù)你。連鎖餐飲營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)作為和大眾消費直接連接的行業(yè)，恐怕更要掌握公關(guān)危機的要領(lǐng)，否則，一次食安事就會(huì )讓企業(yè)遭遇滅頂之災。
時(shí)間既是解決公關(guān)危機的關(guān)鍵因素，同時(shí)又是造成危機發(fā)酵的推手。在警察救援的法則里，有一個(gè)黃金24小時(shí)，這個(gè)時(shí)間段對于確定失蹤和綁架的被害者，被挽救的概率是最大的。在公關(guān)事件里，這個(gè)時(shí)間應該更短更早，最好2-4小時(shí)就有所有反應和應對。這次事件中，攜程一再阻止信息的曝光。11月3日，家長(cháng)向攜程投訴反映問(wèn)題，到攜程官方、攜程CEO孫潔、董事長(cháng)梁建章回應的11月8日，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了5天。
連鎖餐飲營(yíng)銷(xiāo)企圖用時(shí)間來(lái)掩蓋事故，是很多企業(yè)通用的做法 。在危機發(fā)生后，總是試圖拖延，寄希望于危機會(huì )被自動(dòng)掩蓋甚至消失。多數時(shí)候，危機并不會(huì )自動(dòng)消失，反而會(huì )引起更糟的影響 。尤其是在自媒體時(shí)代，任何一個(gè)人，任何一篇文章，任何一個(gè)媒體和渠道，都有可能引爆整個(gè)事件。
還要注意的是，從事件發(fā)酵到企業(yè)回應，這一段時(shí)間往往會(huì )成為各方力量的角逐，可能有自家公關(guān)的“瘋狂”掩蓋，也可能有其他公司暗地的落井下石 。一定要在第一時(shí)間占領(lǐng)輿論高地，讓大家看到你的態(tài)度和誠意。
連鎖餐飲營(yíng)銷(xiāo)危機出現的時(shí)候，千萬(wàn)不要站在大眾的對立面，危機公關(guān)本質(zhì)其實(shí)是在管理公眾的情緒 。惹惱了公眾，就是天神下凡，恐怕也回天乏術(shù)。
在出現重大危機時(shí)，第一時(shí)間站出來(lái)溝通的必須是企業(yè)的CEO或者創(chuàng )始人，一是展示你的誠意，二是說(shuō)明你的擔當和責任。但是在和媒體和外界溝通時(shí)，不要念稿，不要扮演新聞發(fā)言人 。首先你是一個(gè)人，然后才是老板，要想引發(fā)別人對你的理解和釋?xiě)?，先用一個(gè)活人的角色來(lái)溝通 。
面對錯誤，任何一家企業(yè)都應該勇于承認，而不是嘗試掌控危機，引導輿論。創(chuàng )始團隊自己必須清楚明白，錯誤是怎么發(fā)生的，積極主動(dòng)認錯。學(xué)會(huì )聆聽(tīng)公眾的聲音、虛心接受輿論批評，讓他們了解到，企業(yè)正在從錯誤中成長(cháng)和前進(jìn)。承諾不會(huì )再重復同樣的錯誤，承擔起相應的責任，有實(shí)際整改措施，對受害人進(jìn)行力所能及的幫助。
當企業(yè)面臨輿論危機的時(shí)候。連鎖餐飲營(yíng)銷(xiāo)首先是要穩定團隊軍心，給團隊一個(gè)合理和有效的解釋。 防止內部輿論惡化，尤其是以訛傳訛。同時(shí)企業(yè)高層尤其是對外溝通的包括公關(guān)人士，要保持內外口徑的同步和一致。
這件事件雖然并不是屬于餐飲行業(yè)的，不過(guò)對于我們餐飲行業(yè)的人卻有非常大的倆連鎖餐飲營(yíng)銷(xiāo)的警示作用，當餐廳發(fā)生危機的時(shí)候，所需要做的絕對不是一味的逃避否認，這樣的連鎖餐飲營(yíng)銷(xiāo)行為可能會(huì )毀了你的餐廳，勇于承認錯誤并拿出誠意，其實(shí)顧客是很愿意去原諒你的。
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