餐飲行業(yè)與公眾的飲食健康息息相關(guān)，所以群眾對于餐飲新聞非常的關(guān)注，每年的3.15都會(huì )查出一大批因為某些問(wèn)題而不合格的商家，處理不當有可能是致命的，那么當危機來(lái)臨時(shí)要怎樣做危機公關(guān)才有可能逃過(guò)一劫呢？
近年來(lái)，政府和消費者對于食品安全問(wèn)題愈發(fā)重視，媒體更是紛紛調查、暗訪(fǎng)、臥底，用盡渾身解數監督餐飲企業(yè)，令人防不勝防。餐飲企業(yè)一旦中招，即使不死也要掉層皮。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機一旦發(fā)生，其破壞性能量就會(huì )被迅速釋放。如果不能及時(shí)化解，危機就會(huì )快速蔓延、發(fā)酵，讓企業(yè)頭疼不已。面對媒體曝光這種突發(fā)事件，企業(yè)該如何應對，如何將損失降低到最小，如何迅速恢復公眾對于品牌的信任，可以說(shuō)是每一家餐飲企業(yè)的必修課。面對危機，企業(yè)要做好危機公關(guān)，盡可能地減少損失。
企業(yè)公關(guān)危機往往具有突發(fā)性，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的傳播發(fā)酵，短時(shí)間內就會(huì )成為輿論熱點(diǎn)，給企業(yè)品牌形象造成巨大的沖擊。面對迅速擴散的危機，企業(yè)首先要做到的就是反應要快，第一時(shí)間介入。
為什么要快呢？首先，快速回應本身就可以給消費者一種有問(wèn)題盡快解決、不逃避的負責任形象。而在危機公關(guān)中，營(yíng)造企業(yè)負責任的形象是非常關(guān)鍵的。更為重要的是，快速反應可以幫助企業(yè)搶占主導權，保證第一時(shí)間進(jìn)行回應。
危機公關(guān)最重要達到的目的是維護和重建公眾對于企業(yè)的信任，而想要做到這一點(diǎn)，滿(mǎn)足公眾心理預期十分重要。由于近年來(lái)食品安全問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，出現問(wèn)題之后很多企業(yè)第一反應是極力掩飾隱瞞，在聽(tīng)到某餐飲企業(yè)被曝光出問(wèn)題時(shí)，消費者往往有著(zhù)“寧可信其有，不可信其無(wú)”的心理，甚至往往會(huì )認同“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”的準則。
危機發(fā)生后，企業(yè)最需要做的并不是解釋自己沒(méi)有問(wèn)題，或者解釋問(wèn)題沒(méi)有報道的那么嚴重，而是一旦有問(wèn)題，不論大小，先承認錯誤，并真誠地道歉。即使百分百是謠言，也要在公布充足證據的同時(shí)，態(tài)度誠懇地請求公眾監督。
面對危機，在進(jìn)行了快速介入、誠懇道歉之后，企業(yè)要做的就是積極主動(dòng)進(jìn)行自我排查并配合政府檢查，同時(shí)通過(guò)各種媒體渠道讓公眾了解企業(yè)正在采取的行動(dòng)。
如果企業(yè)自身沒(méi)有問(wèn)題，那么清者自清，相關(guān)部門(mén)的檢查報告正好可以為企業(yè)正名；如果問(wèn)題屬實(shí)，則更要向公眾坦誠，公布調查結果并把自己解決問(wèn)題的舉措通過(guò)媒體向公眾展示。
當危機來(lái)臨總一味的逃避是解決不了問(wèn)題的，只有正確的姿態(tài)去解決問(wèn)題，讓消費者相信你的態(tài)度，這樣才能挽回自己的企業(yè)形象，當然最好的還是在最初就嚴格的進(jìn)行店面的檢查，員工的管理，不要讓事情發(fā)生，嚴謹的態(tài)度才是餐飲企業(yè)長(cháng)遠運營(yíng)的根本。
相 / 關(guān) / 案 / 例
